CHOISIR SON OUTIL

CRM générique ou CRM de métier : la question qui compte

On présente souvent le choix comme un compromis entre deux familles. D'un côté les outils universels, qu'on adapte. De l'autre les outils conçus pour un secteur, qui savent déjà.

La vraie question n'est pas là. Elle est de savoir ce qui, dans votre travail, ne se configure pas.

Ce qu'un outil générique sait faire

Un CRM universel gère des contacts, des étapes de vente, des rappels et des échanges. Ces objets sont les mêmes partout : un agent immobilier, un centre de formation et un installateur de chauffage suivent tous des personnes, à des stades différents, avec des choses à faire à des dates données.

Sur ce socle, un outil générique fait aussi bien qu'un outil de métier, parfois mieux — parce qu'il a été éprouvé par des milliers d'usages différents.

Et il se personnalise : ajouter les colonnes de votre activité, nommer vos étapes comme vous les nommez, filtrer sur ce qui compte pour vous.

Ce qu'il ne saura pas faire

La limite apparaît quand votre métier impose une règle qu'un champ ne peut pas porter.

Un cabinet comptable a des obligations de dépôt à des dates fixes, avec des sanctions à la clé. Une agence d'intérim doit produire deux contrats liés pour chaque mission, sous peine de requalification. Un organisme de formation doit pouvoir prouver la présence de chaque stagiaire à chaque séance.

Dans ces cas, il ne s'agit plus d'enregistrer une information : il s'agit qu'un traitement s'exécute et qu'un document sorte. Un champ personnalisé ne remplace pas un calcul, et une colonne ne remplace pas un contrôle.

C'est la ligne de partage. Tout ce qui se note se configure ; tout ce qui se calcule ou se contrôle demande un outil qui le porte.

La question à se poser

Prenez les cinq choses que vous faites le plus souvent dans une semaine, et regardez chacune.

Est-ce que je note une information, ou est-ce qu'un traitement doit s'exécuter ?

Noter le budget d'un acheteur, l'étape d'une affaire, la date d'un rappel : un outil générique le fait.

Produire un document réglementaire, vérifier qu'une règle est respectée avant de laisser continuer, calculer une échéance à partir de plusieurs paramètres : il ne le fait pas, et il ne le fera pas en ajoutant des colonnes.

Si vos cinq réponses sont dans la première catégorie, un outil générique vous suffira, et il vous coûtera moins cher.

Les deux erreurs symétriques

Prendre un outil de métier pour ce qui n'en demande pas. On paie une spécialisation dont on n'utilise que la partie commune, et on hérite d'une complexité prévue pour des cas qui ne sont pas les siens.

Vouloir tout faire entrer dans un outil générique. À force de colonnes et de conventions, on finit par tenir dans le CRM un système que l'outil ne comprend pas. Chaque saisie devient une discipline, et une discipline se relâche.

La solution intermédiaire

Rien n'oblige à tout mettre au même endroit.

Un CRM qui suit les contacts, les échanges et les affaires. À côté, l'outil de métier qui produit ce que votre activité impose de produire.

Ce n'est pas idéal — il y a deux endroits, et donc un risque de divergence. Mais c'est souvent moins coûteux que de tordre un outil jusqu'à ce qu'il fasse semblant.

La condition : que la frontière soit nette. Les contacts et le suivi commercial d'un côté, la production métier de l'autre, et personne ne saisit deux fois la même chose.

Ce qui décide vraiment

Aucun des deux modèles n'est meilleur. Ce qui compte est ailleurs.

Un outil qu'on ouvre tous les jours vaut mieux qu'un outil parfait qu'on n'ouvre plus. Un outil dont on peut sortir avec ses données vaut mieux qu'un outil qui les retient. Un outil qu'on comprend en une heure vaut mieux qu'un outil qui demande une formation à chaque nouvel arrivant.

Ces trois critères ne figurent sur aucun comparatif de fonctionnalités, et ce sont eux qui font qu'un déploiement tient ou pas.