CONTACT ET RELANCE

Le SMS dans le suivi des prospects

Le message court a une propriété qu'aucun autre canal n'a : il est lu. Presque toujours, et presque tout de suite.

C'est sa force et c'est son danger. On ne peut pas le mettre de côté pour plus tard, ce qui veut dire aussi qu'on ne peut pas y échapper. Un message envoyé au mauvais moment ou pour rien laisse une trace bien plus durable qu'un courriel ignoré.

Ce pour quoi il fonctionne

Rappeler un rendez-vous. C'est l'usage le plus utile et le moins discuté. La veille au soir, l'heure et le lieu. Personne ne s'en plaint, et le nombre de rendez-vous manqués diminue.

Prévenir d'un changement. Un horaire décalé, un lieu modifié, une annulation. L'information doit arriver maintenant, pas quand la personne consultera sa boîte.

Relancer une conversation déjà commencée. Quelqu'un que vous avez eu au téléphone, à qui vous avez promis quelque chose, et qui attend. Le message court reprend un fil, il ne l'ouvre pas.

Confirmer. Un dossier reçu, une demande enregistrée. Court, factuel, rassurant.

Ce pour quoi il ne fonctionne pas

Le premier contact. Écrire à quelqu'un qui ne vous connaît pas, sur son téléphone personnel, produit de l'agacement bien plus souvent qu'un rendez-vous. Le courriel est fait pour ça.

Ce qui demande une explication. Cent soixante caractères ne portent pas un argumentaire. Si votre message a besoin de trois phrases pour être compris, ce n'est pas le bon canal.

Ce qui appelle une réponse longue. Vous obtiendrez un « ok » qui ne veut rien dire, ou rien du tout.

Écrire une fois, envoyer à un groupe

Un message personnalisé pour trente personnes n'est pas trente messages écrits à la main. C'est un texte, écrit une fois, dans lequel le prénom se remplace au moment de l'envoi.

L'intérêt n'est pas seulement le temps gagné. C'est que le message est relu une fois, corrigé une fois, et qu'il part identique — plutôt que de dériver au fil des copier-coller.

Une règle vaut d'être posée : ce qui est écrit une fois doit rester lisible par tous. Une allusion à une conversation particulière n'a rien à faire dans un message de groupe, même si elle vaudrait pour la moitié des destinataires.

Sept jours entre deux messages

C'est le délai que nous imposons, et il n'est pas négociable dans l'outil.

La raison est simple : deux messages à quelques jours d'intervalle ne se lisent pas comme deux relances, ils se lisent comme du harcèlement. Le premier était peut-être bienvenu ; le second efface le premier.

Sept jours laissent le temps d'une réponse, d'un oubli, d'un retour de congé. Passé ce délai, un nouveau message reprend une conversation. Avant, il l'interrompt.

Cette contrainte protège votre relation avec vos contacts, et elle protège aussi votre expéditeur : un numéro qui envoie trop finit par être signalé.

Ce qui compte techniquement

Le nom de l'expéditeur. Onze caractères au maximum, et ce sont ceux que la personne verra à la place d'un numéro. Choisissez le nom sous lequel on vous connaît, pas votre raison sociale complète.

La longueur. Au-delà de cent soixante caractères, un message compte pour plusieurs unités et vous le payez d'autant. Les accents et certains caractères spéciaux réduisent encore cette limite.

Le moment. Un message professionnel s'envoie pendant les heures ouvrables. Un message à sept heures du matin ou à vingt-deux heures se retourne contre son expéditeur, quel qu'en soit le contenu.

Le moyen d'arrêter. Un destinataire qui veut ne plus rien recevoir doit pouvoir le dire, et sa demande doit être respectée définitivement.

Ce que ça coûte, et comment le savoir

Le message court se facture à l'unité. Demandez le prix unitaire avant le prix des lots : c'est lui qui dit ce que vous paierez.

Et comptez en unités, pas en messages. Un texte de deux cents caractères envoyé à cent personnes, ce ne sont pas cent unités mais deux cents.

La règle qui résume tout

Avant chaque envoi groupé, une question : si je recevais ce message, est-ce que je serais content de l'avoir reçu ?

Si la réponse hésite, le courriel fera aussi bien et ne coûtera rien à personne.