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Le vrai coût d'un CRM, au-delà de l'abonnement

Le prix affiché est celui qu'on compare. C'est rarement celui qu'on paie.

Un CRM se facture au mois et par utilisateur, et cette ligne-là est la plus simple à lire. Autour d'elle, il y a des dépenses qui n'apparaissent sur aucune grille tarifaire, et qui pèsent souvent davantage. Cet article les recense, sans détour.

Ce qui se voit

L'abonnement. Un montant mensuel, multiplié par le nombre de personnes qui s'en servent. C'est le seul chiffre que tout le monde compare, et c'est aussi celui qui varie le moins d'un outil à l'autre.

Attention à ce que recouvre le mot « utilisateur ». Chez certains, c'est une personne. Chez d'autres, c'est un poste, et deux personnes qui se relaient sur le même poste comptent pour deux. Posez la question avant de signer.

La mise en place. Certains éditeurs la facturent, d'autres non. Quand elle est facturée, elle se paie une fois et couvre le paramétrage, l'import de vos données et la première prise en main.

Quand elle n'est pas facturée, elle n'a pas disparu pour autant : c'est vous qui la ferez. Ce n'est pas un défaut, à condition de le savoir avant.

Ce qui ne se voit pas

Le temps de préparation de vos données. Votre fichier actuel n'est pas prêt à être importé. Il faut le nettoyer, séparer les colonnes, décider des doublons. Cette étape se compte en heures et personne ne vous la facture, mais elle a un coût réel : ce sont des heures que vous ne passez pas à vendre.

Le temps d'apprentissage. Les premières semaines, votre équipe va plus lentement qu'avant. C'est normal et c'est temporaire, mais c'est une dépense.

La double saisie pendant la bascule. Beaucoup gardent l'ancien fichier « au cas où » et remplissent les deux. Chaque contact saisi deux fois, c'est du temps doublé — et au bout de quelques semaines, deux bases qui divergent.

Ce qui se facture à l'usage. Les envois de messages, les appels, les signatures : ces fonctions se paient à la consommation, chez tous les éditeurs qui les proposent. Elles n'apparaissent pas dans le prix de l'abonnement, et elles peuvent le dépasser si vous les utilisez beaucoup.

Demandez le tarif unitaire, pas seulement le prix des lots. C'est le tarif unitaire qui dit ce que vous paierez réellement.

Les questions à poser avant de signer

Six questions, dont les réponses changent le total.

Que se passe-t-il si nous passons de trois à six utilisateurs ? Certaines grilles montent par paliers : le sixième utilisateur peut coûter beaucoup plus cher que le cinquième, ou beaucoup moins.

Toutes les fonctions sont-elles dans tous les niveaux ? Une offre d'entrée qui ne contient que la moitié de ce dont vous avez besoin n'est pas moins chère, elle est incomplète.

Y a-t-il un engagement de durée ? Un tarif mensuel avec engagement annuel est un tarif annuel.

Comment récupère-t-on ses données ? Si l'export n'existe pas, ou s'il est facturé, changez d'avis maintenant plutôt que dans deux ans.

Qu'est-ce qui se facture à l'usage, et à quel prix unitaire ?

Que comprend exactement la mise en place ? Le paramétrage seul, ou aussi l'import et la formation ?

Le coût de ne rien faire

Il existe et il ne figure sur aucune facture.

Un prospect qu'on devait rappeler et qu'on n'a pas rappelé. Une affaire qui traîne depuis deux mois sans que personne s'en aperçoive. Une information qui existait, mais dans la tête de quelqu'un qui était en congé ce jour-là.

Ces pertes ne se mesurent pas facilement, et c'est justement pourquoi on les néglige. Mais si vous avez déjà perdu un client parce que personne ne l'a relancé, vous connaissez leur montant.

Comment comparer honnêtement

Ramenez tout à un coût par utilisateur et par mois, sur douze mois, mise en place comprise.

Ajoutez ce que vous consommerez : si vous envoyez cent messages par mois, comptez-les. Si vous passez deux cents appels, comptez-les aussi.

Puis regardez ce total en face de ce que vous faites aujourd'hui — le temps passé sur le fichier, les relances oubliées, les informations qu'on cherche.

C'est cette comparaison-là qui décide, pas le prix affiché sur la page tarifs.